‘Надад байсан хамгийн сайн босс.’ Энэ бол бидний ихэнх нь хэзээ нэгэн цагт хэлсэн эсвэл сонссон хэллэг юм, гэхдээ энэ нь юу гэсэн үг вэ? Уран зохиолын хувьд менежерүүд, удирдагчдын чанарууд, хоёулаа ялгаатай эсэх талаар өдөөн хатгасан бичвэрүүд их байдаг боловч менежерүүд ажилчдаасаа сайныг олж харах, тэдний давуу талыг олж авах боломжийг олгодог мянга мянган өдөр тутмын харилцаа, шийдвэрт юу тохиолддог талаар бага ярьдаг. Гайхамшигтай менежерүүд юу хийдэг вэ?
Энэ удаагийн нийтлэлээр та бүгдэд Харвардын Бизнесийн Тоймд хэд хэдэн удаа өгүүлэлээ нийтэлж байсан Нью Ёорк Таймасын Бестселлер зохиолч Маркус Баккингхам–ын менежерүүд дээр хийсэн судалгаа болон дүгнэлтүүдээс та бүхэндээ толилуулж байна.
80,000 менежерүүдийн дунд явуулсан санал асуулга судалгааны үр дүнд менежментийн хэв маяг нь менежерүүдийгээ дагаад олширдог төдийгүй, үнэхээр агуу менежерүүдийг бусдаас ялгаруулдаг нэг чанар байдаг гэдгийг олсон юм: Тэд хүн бүрийн өвөрмөц онцлогийг олж мэдээд дараа нь үүнийг ашигладаг. Дундаж менежерүүд даам тоглодог бол мундаг менежерүүд шатар тоглодог. Ялгаа? Даамын хувьд бүх хэсгүүд жигд бөгөөд ижил аргаар хөдөлдөг; тэдгээр нь солигддог. Та тэдний хөдөлгөөнийг төлөвлөх, зохицуулах хэрэгтэй, гэхдээ бүгд ижил хурдтай, зэрэгцээ замаар явдаг. Шатрын хувьд төрөл тус бүр өөр өөр байдлаар хөдөлдөг бөгөөд хэрвээ та хэсэг бүр хэрхэн хөдөлдгийг мэдэхгүй бол та тоглох боломжгүй. Хэрвээ та хэсгүүдийг хэрхэн яаж шилжүүлэхээ сайтар бодож үзэхгүй бол та ялахгүй. Агуу менежерүүд ажилчдынхаа өвөрмөц чадвар, тэр ч байтугай хазгай байдлыг мэддэг бөгөөд үнэлдэг, үүнийг хэрхэн төлөвлөгөөтэй уялдуулахыг сурдаг.
Судалгаа
Энэ бол агуу удирдагчдын (Leaders) хийдэг зүйлийн яг эсрэг заалт юм. Агуу лийдер юу түгээмэл болохыг олж мэдээд түүнийгээ ашигладаг. Тэдний үүрэг бол хүмүүсийг нийтлэг зорилго рүү чиглүүлэх явдал юм. Лийдерүүд арьсны өнгө, хүйс, нас, үндэс угсаа, зан чанарын ялгааг арилгаж, түүх, баатруудыг тэмдэглэдэг. Харин менежерийн ажил бол нэг хүний онцгой авъяас чадварыг гүйцэтгэл болгох явдал юм. Хүмүүсийн хоорондын ялгааг олж тогтоож, ажилчин бүрийг өөрийнхөөрөө амжилтанд хүрэхийг уриалж байж л менежерүүд амжилтанд хүрнэ. Энэ нь удирдагч менежер байж чадахгүй гэсэн үг биш юм. Гэхдээ аль нэгийг нь эсвэл хоёуланг нь давахын тулд роль бүрт шаардагдах өөр өөр чадварыг мэддэг байх ёстой.
Барагдашгүй ‘Нэг зүйл’
Шатрын тоглоом бодит байдал дээр ямар харагддаг вэ?
Walgreens-ийн менежер Мишель Миллер дээр зочилж үзэцгээе. Калифорниа мужийн Редондо Бич дэх Мишель дэлгүүрт эрс өөр ур чадвартай, зан чанарын хувьд зөрчигдөж болзошгүй хүмүүсийг ажиллуулдаг.
Түүний нэг жишээ бол Жеффри, нэг талдаа үсээ хуссан, нөгөө талдаа нүүрээ халхлах хангалттай урт ‘гот рокер’ байв. Мишель түүнийг ярилцлагынхаа үеэр нүд рүү нь харж чадахгүй байсан тул бараг ажилд аваагүй боловч тэр шөнийн ээлжинд гарах боломжтой байсан тул түүнд боломж олгохоор шийджээ. Хоёр сарын дараа тэрээр Жеффри-д ‘Аливаа бараа бүтээгдэхүүнийг шулуун болгоорой’ гэх мэт тодорхойгүй даалгавар өгөхдөө хоёр цагийн дотор амжуулах ажлийг түүнийг шөнөжингөө хийдэг гэдгийг анзаарав. Гэхдээ хэрэв тэр түүнд ‘Зул сарын баяраар бүх чимэглэлийг байрлуул’ гэх мэт илүү тодорхой даалгавар өгсөн бол бүх чимэглэл нь тэгш хэмтэй, тус бүр дээр нь зөв бараа байрлуулсан, үнэтэй, шошготой байх болов. Жеффрид ерөнхий даалгавар өг, тэр тэмцэнэ. Түүнийг үнэн зөв, дүн шинжилгээ хийхийг албадсан нэгэнд нь өг. Энэ бол Жеффригийн хүч байсан гэж Мишель дүгнэв. Тиймээс, ямар ч сайн менежерийн хийдэг шиг тэр түүнд өөрийнхөө тухай судалж ярьсан зүйлээ ярьж, сайн ажилласныг нь магтав.
Сайн менежер үүнийг энгээд орхих байсан. Гэхдээ Мишель Жеффригээс илүү их зүйлийг олж авах боломжтой гэдгээ мэдэж байв. Тиймээс тэр ажилтан бүрийн өвөрмөц давуу талыг ашиглахын тулд бүхэл бүтэн дэлгүүрт үүрэг хариуцлагыг хуваарилах схемийг боловсруулсан. Walgreens болгонд ‘дахин тохируулах, шинэчлэх’ гэсэн үүрэг хариуцлага байдаг. Дахин тохируулах нь коридорыг шинэ бараа бүтээгдэхүүнээр нөөцлөх явдал бөгөөд энэ ажил нь ихэвчлэн худалдан авагчдын худалдан авах хэв маягийн урьдчилан таамаглаж болох өөрчлөлттэй давхцдаг (зуны төгсгөлд дэлгүүрүүд нарны тос, уруулын бальзамыг харшлын эмээр солих болно). Засварлах нь цаг хугацаа бага шаарддаг боловч ижил зүйлийн давтамжтай хувилбар юм.
Ихэнх Walgreens дэлгүүрүүдэд ажилтан бүр нэг коридорыг ‘эзэмшдэг’ бөгөөд зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх төдийгүй бараа бүтээгдэхүүнтэй нүүр тулах, коридорыг цэвэр, цэгцтэй байлгах, шошголох, шинэчлэлтийг хийх үүрэгтэй. Энэхүү зохицуулалт нь энгийн бөгөөд үр дүнтэй, ажилтан бүрт хувийн хариуцлагын мэдрэмжийг өгдөг. Гэхдээ Мишель Жеффриг ‘дахин тохируулах, шинэчлэх’-д гаргуун, үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа тийм ч таатай биш гэдгийг анзаараад түүний хийх ажлыг зөвхөн ‘дахин тохируулах, шинэчлэх’ болгов.
Энэ нь хэцүү байсан боловч гэхдээ Мишель энэ бэрхшээлийг даван туулж, дасгал сургуулилтаа сайжруулснаар Жеффри баярлаад зогсохгүй бусад ажилчид нь хүнд ажил гэж үздэг зүйлээсээ чөлөөлөгдөж, үйлчлүүлэгчидтэйгээ мэндчилж, үйлчлэхэд илүү их цаг хугацаа зарцуулах болсон. Дэлгүүрийн гүйцэтгэл түүний зөв болохыг нотолсон. Дахин зохион байгуулалтын дараа Мишель зөвхөн борлуулалт, ашиг нэмэгдсэн төдийгүй гүйцэтгэлийн хамгийн чухал хэмжүүр болох хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг харсан.
Тухайн байдлаар бүх зүйл сайн байх байсан боловч бусад сайн шатарчдын адил Мишель хоёр алхмын урд сэтгэж байжээ.
Гоо сайхны бүтээгдэхүүний эгнээнд Генуя хэмээх ажилтан ажилладаг байв. Генуа үйлчлүүлэгчдээ сайхан сэтгэгдэл төрүүлдэгээс гадна тэдний нэрийг санаж, зөв асуулт асууж, мэргэжлийн өндөр түвшинд үйлчлүүлэгчидтэйгээ харьцдаг байв. Гоо сайхны бүтээгдэхүүний тасаг үргэлж төгс үзэмжтэй, бүтээгдэхүүн болгон ижилссэн хэвээр, бүх зүйлийг яг ийм байдлаар зохицуулсан байв.
Эдгээр ихэр авьяас чадварыг ашиглахын тулд Мишель дэлгүүр доторх дүрүүдийг дахин хольсон. Тэрбээр Жеффригийн анхны байдалд нь оруулах, засварлах ажлыг хоёр хувааж, ‘засварын’ хэсгийг Генуяд өгсөн бөгөөд ингэснээр түүний бараа бүтээгдэхүүнийг сонирхолтой байдлаар зохион байгуулах чадвар нь бүхэл бүтэн дэлгүүрт ашиг тусаа өгөх болно.
Таныг унших үед Жеффри-Генуягийн тохиргоо нь ашиглалтаасаа давсан байх бөгөөд Мишель бусад үр дүнтэй, шинэ бүтээлийн тохиргоог боловсруулж эхэлсэн. Хүн бүрийн онцлог шинж чанарыг ашиглахын тулд дүрээ өөрчлөх чадварыг хадгалах нь агуу
Агуу менежерүүд бол романтик хүмүүс
Мишелийг эргэн санаарай. Түүний бүтээлч зохицуулалт нь тааруухан ажилчдыг чадамжийг нэмэгдүүлэх гэсэн эцсийн оролдлого мэт харагдах боловч Жеффри, Генуя нар бол муу ажилчид биш бөгөөд хүн бүрийн онцлог шинж чанарыг ашиглах нь асар их хүчирхэг хэрэгсэл юм.
Нэгдүгээрт, хүн бүрийн онцлог шинж чанарыг тодорхойлж, ашигласнаар цаг хугацаа хэмнэнэ. Авъяас чадвартай, төгс төгөлдөр ажилчин байдаггүй. Мишель Жеффриг дасгалжуулж, үйлчлүүлэгчидтэйгээ инээмсэглэх, найз нөхөд болох, тэдний нэрийг дурсан санах гэх мэт олон цагийг өнгөрөөж болох байсан ч түүний хүчин чармайлтын үр дүн бага байсан байх. Түүний цаг хугацаа Жеффригийн байгалиас заяасан чадварыг ашиглан дүр бүтээхэд илүү дээр байсан.
Хоёрдугаарт, өвөрмөц байдалдаа хөрөнгө оруулах нь хүн бүрийг илүү хариуцлагатай болгодог. Мишель Жеффриг тодорхой даалгаврыг биелүүлэх чадвартай гэж магтсангүй. Тэрээр энэ чадварыг дэлгүүрт оруулсан хувь нэмрийн тулгын чулуу болгож, энэ чадварыг эзэмшиж, хэрэгжүүлж, боловсронгуй болгохыг түүнд уриалав.
Гуравдугаарт, хүн тус бүрт өвөрмөц зүйл дээр хөрөнгө оруулах нь харилцан уялдаа холбоог бий болгодог тул илүү хүчтэй багийн мэдрэмжийг бий болгодог. Энэ нь хүмүүст бие биенийхээ чадварыг үнэлж, хамт ажиллагсад нь дутагдаж байгаа газраа нөхөж чаддаг гэдгийг сурахад тусалдаг. Товчоор хэлбэл, энэ нь хүмүүст бие биенээ хэрэгтэй болгодог. Хуучин үг бол ‘баг’ дотор ‘Би’ байхгүй гэсэн үг юм. Гэхдээ Майкл Жордан нэгэнтээ хэлэхдээ ‘багт’ ‘би гэж байхгүй байж магадгүй, гэхдээ’ ялалт’ байдаг.
Эцэст нь хүн бүрийн өвөрмөц онцлог шинж чанарыг ашиглахдаа та зөв шинэчлэлийг өөрийн ертөнцөд нэвтрүүлэх болно. Одоо байгаа шатлалуудын дарааллыг соль, одоо байгаа ажилтан бүрийн тухай таамаглалуудыг соль, жинхэнэ туршлага хаана байгаа талаар та одоо байгаа итгэл үнэмшлийг соль.
Ажилтны давуу болон сул талыг бүрэн үнэлэхийн тулд цаг хугацаа, хүчин чармайлт шаардагдана. Давуу ба сул талыг тодорхойлоход хоёр асуулт хамгийн ил болох нь батлагдсан тул шинээр ажилд орсон хүмүүсээс асууж, асуултуудаа үе үе эргэн харахыг зөвлөж байна.
Хүний давуу талыг тодорхойлохын тулд эхлээд “Сүүлийн гурван сарын турш ажил дээрээ хамгийн сайхан байсан өдөр нь юу байсан бэ?” гэж асуу. Тухайн хүн юу хийж байсан, яагаад ийм их таалагдсаныг олж мэд.
Хүний сул талыг олж мэдэхийн тулд: “Сүүлийн гурван сарын хугацаанд ажил дээрээ өнгөрөөсөн хамгийн муу өдөр чинь юу байсан бэ?”. Хүч чадлын нэгэн адил сул тал нь зөвхөн муу зүйл биш.
Хэдийгээр та ажилчдынхаа давуу болон сул талуудыг хоёуланг нь ажиглаж байгаа ч тэдний давуу тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх хэрэгтэй. Уламжлалт мэргэн ухаан нь өөрийгөө ухамсарлах нь сайн зүйл бөгөөд сул талаа олж, түүнийг даван туулах төлөвлөгөө гаргах нь менежерийн үүрэг мөн гэж үздэг. Тийм учраас мундаг менежерүүд давуу тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Ажилтан амжилтанд хүрэхэд агуу менежер түүний шаргуу хөдөлмөрийг магтахын оронд өөрийн давуу талыг ашиглах чадвар сайтай болсон тул амжилтанд хүрсэн гэж хэлдэг. Энэ нь менежерийн мэдэж байгаагаар ажилтны өөртөө итгэх итгэлийг бэхжүүлж, ирээдүйн бэрхшээлтэй тулгарахад илүү өөдрөг, тэсвэр хатуужилтай болгоно.
Хүний давуу тал тэр болгон харагдаад байдаггүй. Заримдаа тэдгээрийг асаахын тулд өдөөлт шаардлагатай байдаг. Энэ нь төвөгтэй бөгөөд өдөөгч хүчин зүйлүүд тоо томшгүй, нууцлаг хэлбэрээр ирдэг. Нэг ажилтны өдөөх хүчин зүйл нь өдрийн цагтай холбоотой байж болох юм (тэр бол шөнийн хүн бөгөөд түүний давуу тал нь зөвхөн 15.00 цагаас хойш цохигддог). Ажилчны өөр нэг түлхэц нь бие даасан байдал байж болох гэх мэт.
Хамгийн хүчирхэг өдөөх хүчин зүйл бол мөнгө биш харин бусдад үнэлэгдэх явдал юм. Ихэнх менежерүүд ажилчдыг магтахад сайнаар нөлөөлдөг гэдгийг мэддэг. Агуу менежерүүд энэ ойлголтыг сайжруулж, өргөжүүлдэг. Ажилтан бүр арай өөр үзэгчдэд тоглодог гэдгийг тэд ойлгодог. Менежерийн хувьд амжилтаа ахиулахын тулд ажилтныг хамгийн их үнэлдэг үзэгчидтэй нь тааруулж чаддаг байх ёстой. Нэг ажилтны үзэгчид түүний үе тэнгийнхэн байж болно; түүнийг хамт ажиллагсдынхаа өмнө зогсож, ололт амжилтаа олон нийтэд тэмдэглэх нь түүнийг магтах хамгийн сайн арга юм.Өөр нэг нь ажилтныг чимээгүйхэн боловч яагаад тэр багийн үнэ цэнэтэй гишүүн болохыг тод томруунаар ярих ганцаарчилсан яриа байж болох. Өөр нэг нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдээс ирсэн санал хүсэлтийг үнэлж болох бөгөөд энэ тохиолдолд ажилтны хамгийн сайн үйлчлүүлэгчтэй хамт авахуулсан зураг эсвэл үйлчлүүлэгчээс түүнд бичсэн захидал нь хамгийн сайн танигдах хэлбэр болно.
Сургах хэв маяг олон боловч насанд хүрэгчдийн сурах онолыг сайтар судалж үзэхэд гурван хэв маяг давамгайлж байгааг олж харжээ. Эдгээр гурав нь бие биенээ үгүйсгэдэггүй; тодорхой ажилчид хоёр эсвэл гурвуулаанд нийцдэг.
Нэгдүгээрт, дүн шинжилгээ хийгчэд. Тухайн даалгаврыг салгаж, элементүүдийг нь шалгаж, хэсэгчлэн сэргээн босгох замаар даалгаврыг ойлгодог. Хэрэв хангалттай мэдээлэлтэй гэж өөрийгөө мэдрэхгүй бол түүнийг олж авах хүртэл ухаж, түлхэх болно. Дүн шинжилгээ хийгчэд заах хамгийн сайн арга бол хангалттай цаг хугацаа өгөх явдал юм, тэд алдааг үзэн яддаг тиймээс түүнийг шинэ нөхцөл байдалд оруулаад, шууд хий гээд түүнд их зүйлийг сургана гэж найдах хэрэггүй.
Үүний эсрэг нь гүйцэтгэгч юм. Туршилт ба алдаа нь энэхүү сургалтын процессын салшгүй хэсэг юм. Тэд өөртөө зориулж ямар нэгэн зүйлийг хийхдээ хамгийн их зүйлийг сурдаг. Түүний хувьд бэлтгэл нь хуурай, урам зориггүй ажил юм. Тиймээс Жеффри шиг хүнд энгийн боловч бодитой тодорхой даалгавар сонгож, түүнд хүссэн үр дүнгийнхээ талаар товч тойм өгөөд, түүний замаас гар. Дараа нь түүний үүрэг бүхий л талыг эзэмшиж дуустал даалгавар бүрийн нарийн төвөгтэй байдлын түвшинг аажмаар нэмэгдүүлнэ.
Эцэст нь ажилагчид байна. Нийт гүйцэтгэлийг үзэх боломж олгосноор ажиглагчид маш их зүйлийг сурч чадна. Даалгаврын бие даасан хэсгүүдийг судлах нь тэдний хувьд дижитал гэрэл зургийн пикселүүдийг судлахтай адил ач холбогдолтой юм. Энэ төрлийн суралцагчдын хувьд хамгийн чухал зүйл бол пиксел бүрийн агуулга, бусадтай харьцуулсан байршил юм. Ажиглагчид зургийг бүрэн харах үед л үүнийг харах боломжтой байдаг.
Шинж чанар, авьяас чадварын ялгаа нь цусны бүлэгтэй адил юм: Тэд арьсны өнгө, хүйс, насны өнгөц ялгааг тайрч, хүн бүрийн өвөрмөц байдлыг олж авдаг.
Цусны бүлгүүдийн адил эдгээр ялгааны дийлэнх нь тэсвэр тэвчээртэй, өөрчлөлтөд тэсвэртэй байдаг. Менежерийн хамгийн үнэ цэнэтэй нөөц бол цаг хугацаа бөгөөд агуу менежерүүд цаг хугацаагаа зарцуулах хамгийн үр дүнтэй арга бол ажилтан бүр өөр өөр байдгийг яг таг тодорхойлж, дараа нь эдгээр тэвчээргүй өвөрмөц байдлыг ерөнхий төлөвлөгөөнд оруулах хамгийн сайн арга юм гэдгийг мэддэг.
Бусдыг удирдан зохион байгуулах чадварыг дээшлүүлэхийн тулд та эдгээр ойлголтыг өөрийн үйлдэл, харилцаанд авчрах ёстой. Ажилтан бүрийн өвөрмөц хувь нэмэр, өвөрмөц хэрэгцээ, өвөрмөц хэв маягийг чөлөөтэй байлгахын тулд хүрээлэн буй орчноо байнга өөрчлөх хэрэгтэй. Таны менежер болох амжилт нь үүнийг хийх чадвараас бараг бүхэлдээ хамаарна.
